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農業兩三事
肥料可以讓作物增產,人說沒有肥料作物長不好,但作物長不好不一定是肥料問題,你想通了嗎?
何謂品質?

(一)形而上的:品質是一種直覺的認知。
(二)以產品為基礎的:品質存在於產品的元件及特性。
(三)以使用者為基礎的:顧客滿意的產品即有好品質。
(四)以製造為基礎的:產品符合設計規格即有品質。
(五)以價值為基礎的:物超所值的產品即有品質。另外,本文亦將一般人對品質的相關界定整理如下:(註1)
(一)品質是顧客「滿意」、「驚喜」的程度。
(二)品質是符合或超越顧客「需求」及「期望」的程度。
(三)品質是顧客認為「好」或「讚」的程度。
(四)品質是產品、服務「對」的程度。
(五)品質是「過程」、「結果」令顧客「滿意」、「驚喜」的程度。
(六)品質是「真、善、美」的程度。
(七)高品質是過程與結果「卓越」的程度。

何謂服務品質?

日本學者衫本辰夫認為「服務是直接或間接以某種形式,有代價地提供需求者所要求之事務,以滿足顧客需求為前題,達到企業目的並獲取利潤所採取的活動」。美國品管專家Juran將之定義為「為他人而完成工作」在服務品質的衡量上,服務之本質是無形的,且以滿足顧客需求為前提下,比產品之品質不易管理與控制。Regan最早進行服務品質之研究,提出服務品質四大特性,無形性(Intangibility)、同時性(Simultaneity)、變異性(Heterogeneity)及易消滅性(Perishability)。由於服務具有無形性、同時性、變異性與易消滅性,使服務品質不易被清楚地界定與控制,另於服務過程中,因消費者介入之因素,必須針對消費者所認知的觀點,對服務品質進行衡量與控制,故加深服務品質之困難度。

服務品質的決定因素共10項:
1、信賴度   :包括績效的一致性與可靠性。
2、反應力   :指服務人員提供服務的意願。
3、能力      :指服務人員具有提供服務所需知識與技術。
4、接近性   :指接觸的難易程度。
5、禮貌      :指服務人員親切友善的態度。
6、溝通性   :指運用顧客能瞭解的語言與其溝通,並傾聽客戶的意見。
7、信譽度   :指誠實可信的態度。
8、安全性   :指免於危險、疑慮的自由。
9、瞭解      :指瞭解顧客的需要。
10、有形物 :指實體的服務設備、服務人員的儀表。




資料參考來源:

http://www.tpml.edu.tw/TaipeiPublicLibrary/download/eresource/tplpub_periodical/articles/2304/230404.pdf
品管圈在公共圖書館的運用/曾淑賢/臺北市立圖書館館長

Posted by Vito at 痞客邦 PIXNET 留言(1) 引用(0) 人氣()


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Post Comment
  • waltermkum
  • 用行動來支持你~~~不留言不行!
  • 謝謝你!! 有人打氣加油,我當然要更努力嚕~!!!

    Vito replied in 2011/01/04 12:04

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